Quando un ospite straniero non riesce a recuperare un oggetto dimenticato, il danno per l'hotel può essere molto più grande del valore dell'oggetto stesso.
David era appena tornato a Londra dopo aver trascorso tre giorni a Milano.
Una volta aperta la valigia, si è accorto che le sue cuffie da 150 euro non c'erano.
Le aveva dimenticate in hotel.
Come farebbe qualsiasi ospite, ha provato a contattare la struttura.
Ha chiamato una prima volta.
Poi una seconda.
Infine ha lasciato un messaggio e inviato un'email.
La risposta è arrivata il giorno successivo:
"Abbiamo trovato le sue cuffie. Come vuole procedere?"
Una domanda apparentemente semplice.
Ma per David rappresentava un problema.
Non parlava italiano.
Non conosceva i corrieri italiani.
Non sapeva quanto potesse costare una spedizione dall'Italia al Regno Unito.
E soprattutto non aveva tempo né voglia di organizzare da solo il recupero dell'oggetto.
Alla fine ha rinunciato.
E ha lasciato una recensione da due stelle.
Non perché l'hotel fosse scadente.
Non perché il personale fosse stato scortese.
Ma perché nel momento in cui aveva bisogno di un aiuto concreto, nessuno era in grado di offrirgli una soluzione semplice.
L'oggetto era stato trovato. Il problema era il processo.
Questa situazione si ripete ogni giorno in migliaia di strutture ricettive.
Gli oggetti dimenticati vengono recuperati dal personale, ma il processo per restituirli è spesso complesso, lento e poco chiaro.
L'ospite deve cercare informazioni sui corrieri, richiedere preventivi, effettuare pagamenti e organizzare autonomamente la spedizione.
Molti rinunciano.
E spesso l'hotel non viene nemmeno a sapere che quel cliente avrebbe voluto recuperare il proprio oggetto.
Quanti ospiti stranieri rinunciano ogni anno?
Per una struttura ricettiva è quasi impossibile misurarlo.
Ma ogni ospite che rinuncia a recuperare un bene personale rappresenta un'opportunità persa.
Non solo dal punto di vista del servizio, ma anche della reputazione online.
Un processo efficace di Lost & Found può trasformare un potenziale problema in un'esperienza positiva.
Un processo inefficiente può invece trasformare un soggiorno perfetto in una recensione negativa.
Come risolve il problema LHost
LHost nasce proprio per eliminare queste difficoltà.
Quando l'oggetto viene trovato, l'ospite riceve un link attraverso il quale può:
scegliere il servizio di spedizione;
inserire il proprio indirizzo;
pagare online;
seguire il tracking della spedizione.
L'hotel deve semplicemente confermare il ritrovamento dell'oggetto.
Di tutto il resto si occupa LHost.
Per la struttura il servizio è completamente gratuito.
Per l'ospite il recupero dell'oggetto diventa semplice, veloce e accessibile da qualsiasi Paese.
Perché il problema non è quasi mai l'oggetto dimenticato.
Il problema è il processo utilizzato per restituirlo.
