Un telefono dimenticato, una spedizione impossibile da organizzare e una recensione a due stelle. Con LHost, gli hotel trasformano un problema operativo in un servizio che fidelizza gli ospiti.
Marco gestisce un hotel quattro stelle da oltre dodici anni. Conosce perfettamente il revenue management, le OTA, lo yield pricing e tutto ciò che serve per offrire un soggiorno di qualità.
Poi un giorno legge una recensione che lo fa riflettere.
"Staff gentilissimo. Camera bellissima. Ma ho dimenticato il telefono e nessuno ha saputo aiutarmi a riaverlo. Deluso."
L'ospite non si lamentava della camera, della colazione o del personale. Il problema era arrivato dopo il check-out.
Marco chiama subito il front office per capire cosa fosse successo.
La risposta è semplice quanto comune:
"Abbiamo trovato il telefono e abbiamo contattato l'ospite, ma non sapevamo come organizzare una spedizione in Giappone. Non avevamo una procedura."
È in quel momento che Marco si rende conto di una cosa: in dodici anni di attività non aveva mai pensato a creare un processo strutturato per la gestione degli oggetti dimenticati.
Eppure capita ogni giorno in migliaia di hotel.
Telefoni, computer, cuffie, documenti, gioielli e abiti vengono dimenticati dagli ospiti, ma spesso il personale si trova a dover improvvisare ogni volta, con perdita di tempo, telefonate, preventivi, corrieri da contattare e il rischio di lasciare il cliente insoddisfatto.
La soluzione, però, è molto più semplice di quanto sembri.
Con LHost, l'hotel non deve investire denaro, modificare le proprie procedure o formare il personale. È sufficiente registrare l'oggetto dimenticato sulla piattaforma e inserire l'indirizzo e-mail dell'ospite.
Da quel momento è LHost a occuparsi dell'intero processo: contatto con il cliente, organizzazione della spedizione, pagamento da parte dell'ospite, ritiro del pacco, assistenza e monitoraggio fino alla consegna.
Il servizio è completamente gratuito per l'hotel e permette di trasformare un potenziale motivo di recensione negativa in un'esperienza positiva che rafforza la reputazione della struttura.
Perché oggi l'esperienza dell'ospite non termina con il check-out. E anche il modo in cui viene gestito un oggetto dimenticato può fare la differenza tra una recensione negativa e un cliente che tornerà a scegliere il vostro hotel.
